"杭州公安AI助手'警小爱'上线半年处理115万次咨询，实现秒级响应24小时警务服务。"
深夜的外卖订单备注栏里，一行"这可能是我最后一餐了……"的文字触动了外卖小哥刘荣刚的神经。他没有想到，自己随手向微信好友"警小爱"发送的一条信息，会在几分钟内触发杭州市公安局临平区分局的一整套应急响应机制——AI警务助手自动识别警情、指挥中心同步响应、辖区民警火速上门，最终成功挽救了一条年轻的生命。这样的场景，已经成为杭州公安数字化改革中的日常图景。
一、从53个微信群到AI助手：基层民警的"减负革命"
滕垚是杭州市临平区星桥派出所的一名普通社区民警，负责汤家、南星两个回迁安置社区的警务工作。辖区2.5万流动人口的管理压力，曾让这位经验丰富的民警疲于奔命。"最多的时候微信里有53个居民群，消息像潮水一样涌来。"滕垚回忆道，"从早到晚都回不完，有些专业问题还要咨询业务警种才能答复。"
这种困境在2022年6月迎来了转机。当时，临平公安分局在星桥派出所试点推出了AI警务助手的前身"临小爱"。这个无需下载APP、只需扫码添加微信好友的智能系统，很快展现出惊人的效率。居民咨询政策、反映问题、请求调解，甚至进行情感倾诉，都能获得24小时在线的即时响应。
"现在'警小爱'能解决80%的常规咨询，我们民警可以集中精力处理更需要人工介入的复杂警情。"滕垚的手机界面显示，过去需要手动回复的大量重复性问题，现在都由AI自动处理。系统还会自动识别紧急情况，直接推送给值班民警。这种改变不仅解放了警力，更大幅提升了警务响应效率。
二、AI如何学会当"警察"：400人训练团队的"知识投喂"
要让一个AI系统真正理解基层警务工作，远非简单的编程可以完成。杭州市公安局临平区分局基层基础管理大队政治教导员谷旺国透露，"警小爱"背后是一个由400多名一线民警组成的AI训练团队。
这个团队的工作方式颇具创新性。他们不是简单的技术开发，而是持续为系统"投喂"与服务群众相关的法律、法规、政策知识，以及警务沟通的专业话术。来自不同警种的民警会模拟各种警民互动场景，不断优化AI的应对策略。业务骨干则担任"裁判员"，对AI的响应质量进行评估和调整。
"比如处理家庭纠纷，AI不能简单照搬法律条文，而要懂得先安抚情绪，再提供解决方案。"参与训练的一位民警举例说。系统还建立了4200多个敏感词库，一旦聊天内容触发"自杀""暴力"等关键词，就会立即启动紧急预警机制。
这种"人工+智能"的混合模式，确保了"警小爱"既有AI的效率优势，又保留了警务工作必需的人性化温度。数据显示，系统上线半年多来，已累计处理超过115万次咨询，准确率达到92%以上。
三、从矛盾调解到紧急救助：AI警务的多元应用场景
粮油店老板韩先生的故事，展现了"警小爱"在日常警务中的实用价值。当一位顾客忘记支付98元货款时，韩先生没有像过去那样"自认倒霉"，而是通过"警小爱"发送了监控截图。不到两小时，民警就联系上了那位"马大哈"顾客，顺利追回了货款。
"这种小金额纠纷以前很难立案，现在通过AI系统可以快速处理。"滕垚解释说，"警小爱"支持图片、视频等多媒体信息传输，极大方便了证据提交和警情核实。据统计，类似的小微纠纷调解已占系统处理总量的35%，有效防止了矛盾升级。
更令人印象深刻的是系统在危机干预方面的表现。除了开篇提到的自杀干预案例，"警小爱"还成功识别过多起家庭暴力、走失老人、诈骗预警等紧急情况。系统特有的"情感分析"功能，能够通过文字语气判断咨询者的情绪状态，对高风险情况自动提升响应等级。
在反诈领域，"警小爱"展现出独特优势。当居民收到可疑电话或信息时，可以立即将内容转发给AI助手进行核实。系统基于庞大的诈骗案例数据库，能在秒级内给出风险判断和建议。这种"即时防骗"功能已阻止了数百起潜在诈骗案件。
四、三大功能模块：打造"一站式"警务服务平台
随着不断迭代升级，"警小爱"现已形成"帮你查""帮你办""听你说"三大核心功能模块，覆盖了从信息查询到业务办理的全链条警务服务。
在"帮你查"模块，居民可以查询身份证办理进度、出入境签证政策、交通违法记录等200多项公共服务信息。这些查询过去需要拨打不同警种的热线或前往办事窗口，现在只需向AI助手发送一条语音或文字消息即可完成。
"帮你办"模块则实现了部分警务业务的线上办理。通过对接政府数据平台，"警小爱"可以引导用户完成居住证申领、无犯罪记录证明开具等高频业务的在线申请。系统会自动核对材料完整性，大幅降低因材料不全导致的反复跑腿。
最富创新性的是"听你说"模块，这个相当于"24小时警务倾诉热线"的功能，不仅接受案件举报和线索提供，还为居民提供了情感宣泄的出口。数据显示，约15%的咨询属于非警务类心理倾诉，AI会视情况提供疏导或转介专业心理咨询服务。
"我们的目标是让群众只需说一句话，就能办成所有公安事项。"谷旺国表示，未来将继续扩大"警小爱"的服务范围，逐步整合户政、交管、出入境等所有对外警务功能。
五、人机协同：AI警务的边界与未来
尽管"警小爱"展现出强大的服务能力，杭州公安仍清醒认识到AI技术的局限性。系统界面明确提示："紧急情况请直接拨打110"。这种定位体现了"人机协同"的智慧——AI处理常规事务释放警力，民警集中应对复杂警情，二者形成互补。
在实际运行中，"警小爱"建立了完善的人工兜底机制。当AI判断无法处理或识别到高风险情况时，会立即转接人工坐席。同时实行分局、派出所和辖区民警三级值守制度，确保任何时候都有民警在线响应。
这种模式也为其他城市的数字化警务建设提供了参考。中国人民公安大学一位研究专家评价："杭州'警小爱'的价值不仅在于技术创新，更在于重构了基层警务生态，探索出一条警力无增长改善的新路径。"
随着5G、大数据、自然语言处理等技术的进步，AI警务助手有望实现更自然的交互方式和更精准的服务能力。但无论如何发展，其核心逻辑不会改变——技术永远服务于人，机器的温度来自于背后民警的用心。在这个意义上，"警小爱"不仅是一个智能系统，更是新时代"枫桥经验"的数字化诠释，彰显着"以人民为中心"的警务改革方向。